近年では小売業界でもDXが注目を集めていますが、何から手を付ければよいのかわからないといった方も多いでしょう。DXは、デジタル技術の活用による業務の効率化・改善・自動化などを経て、業務の課題解決や変革をすることを指します。
DX推進によって小売ビジネスを好転させる可能性もあることから、最近では企業力強化を目指し、デジタルツールを導入する企業も増えています。
この記事では、小売DXの概要をはじめ、DXを取り入れるメリット、取り組み事例について解説します。DXについて理解を深め、自社課題を解決へと導くデジタルツールはどのようなものかを考えてみましょう。
小売DXとは？
小売DXとは、小売に関する業務にデジタル技術を取り入れることです。小売業界では顧客ニーズに応えられるサービス・製品の展開が求められる性質から、自動化や効率化だけでなく、顧客ニーズに対応したサービスの改善・創出も含みます。
例えば、AI技術を活用して製品の販売予測を実施したり、オンライン直売所の活用によって販路を広げたりするなどが挙げられます。
関連記事：DX化を実現させるデジタル技術とは？事例やメリット、選び方を解説！
小売業界でDX推進が求められる背景
医療や農業、製造業など、さまざまな業界で注目されるDXですが、小売業界でもDX推進が求められています。その背景には下記のような項目が挙げられます。
購買プロセスの変化
これまで顧客は店舗に来店して製品を購入、サービスの提供を受けていました。しかし、インターネットやスマートフォンの普及によって、次第に店舗ではなくECサイトからの購入・利用が増えました。
いつでもどこにいてもほしいものを手に、または受けたいサービスを受けられるようになったことから、従来と比べて購買プロセスは大きく変化しました。こうした背景から小売側は、購買プロセスの変化に対応できる体制を整える姿勢が求められているといえるでしょう。
システムの老朽化
過去に導入したシステムやデータベースの老朽化によって、現在の業務に適応できていないことも理由のひとつです。例えば購買プロセスの変化に対応するよう蓄積できるデータ量を増やしていないと、取り扱うデータ量によってはシステムに負荷がかかり、業務対応に遅れが出ている可能性があります。
このような課題を解決する目的から、システムのクラウド化や最新システムへの乗り換えといったDXのニーズが上昇していると考えられます。
人材不足
小売に限らずあらゆる業界で少子高齢化による人材不足が懸念されています。これまで大人数でこなしていた業務を中心とする店舗ほどまともに機能せず、製品の製造や品質維持、サービスの提供が難しくなっています。この点を支えるべくDXを導入するケースも、少子高齢化が深刻さを増すごとに高まっているようです。
データ収集・管理の複雑化
新たな製品の製作、サービスのリニューアルにおいても、過去の販売実績や時代の変遷、ニーズの変化などを分析したデータが重要視されています。
しかし、いつでも簡単に必要なデータを用意できるわけではありません。製品・サービスに関するデータが社内にあっても、膨大なデータから必要な情報だけを集め、分析し、そのデータを適切に管理する必要があります。そのためには、情報収集に適合するデジタル技術の導入や、デジタル技術に精通した従業員が欠かせません。
販売プロセスが大きく変化したことで、顧客はこれまで以上に自分の理想に近い製品・サービスを探し求めやすくなっています。これらのことから、データ収集や管理は今まで以上に複雑化します。その変化に対応できるように整備するためにDXが求められていると考えられます。
小売DXのメリット
小売DXによって下記のメリットがあります。
- 生産性向上
- 業務効率化によるコスト削減
- 省人化による人材配置の最適化
- 高精度な在庫管理によるロス率の低下
- 顧客満足度の向上
- オンラインストアの開設
- 企業競争力の強化
どのようなことなのか内容を確認していきましょう。
生産性向上
小売業界にDXを導入することで、生産性の向上が見込まれます。例えば、大人数の従業員でこなしていた業務をデジタル技術に代替させることで、一定の品質を保ちながら大量生産へとつなげられます。
従業員の勤務時間や体調、モチベーションによって1日の製造数に限界があっても、デジタル技術に任せることでこれらに左右されず、指定した製造数をこなすことができます。
業務効率化によるコスト削減
DXを導入すると、さまざまな業務をデジタル技術に代替できます。特に単純作業や反復作業を主軸とした業務はデジタル技術の専売特許であることから、活用によって従業員の配置が不要となり、人件費の削減につなげられます。
また、DXの導入によってペーパーレス化も実現します。例えば、従来は分析したデータを紙媒体で配布していた場合、PDFなどを活用し必要とする従業員に共有することで、用紙やインクを使用しなくて済みます。従業員が多く、これまで資料配付に伴い高額な費用が生じていた場合も、デジタル技術の活用によって大幅にカットできます。
省人化による人材配置の最適化
これまで従業員を欠かさず配置していた業務をデジタル技術で代替することで、省人化を図ることができます。例えば、経験や熟年の勘、専門技術や知識を要する業務も、デジタル技術に作業工程を取り込み、精度を上げることで高品質のモノを一定数製造できます。
これまで従事していたベテラン従業員は、別の業務に携わることができます。人材配置の最適化によって、ベテラン従業員から若手へと技術や知識が受け継がれ、優れた従業員の育成につなげられます。
高精度な在庫管理によるロス率の低下
DXのひとつであるIoTセンサーの導入によっては、在庫管理の精度向上につなげ、製品のロス率を下げることも可能です。この場合、IoTセンサーに対応したリアルタイム在庫管理システムを併用することで、商品の在庫状況を最新の状態で把握できます。
棚卸し作業に膨大な時間が掛かっていた企業や、棚卸しによる在庫数チェックにおいてミスが多かったという企業にとって、DX導入は業務の効率化に限らず、高精度な在庫管理が実現するなど、これまでの課題を解決へと導く有効な方法といえるでしょう。
顧客満足度の向上
DXの導入によって高精度なデータ分析が可能になれば、顧客満足度の向上につなげることもできます。例えば、サポートセンターに対応できるAIチャットボットを導入すれば、比較的届くことの多かった質問を登録できるので、軽微なトラブルであればチャットボットの対応のみで完結できます。
AIチャットボットは24時間365日稼動できるため、早期解決を望む顧客にも的確な情報提供が行えます。その結果として、顧客満足度の向上につながるでしょう。
なお、サポートセンターに届いた顧客からの苦情をAIに読み込ませ、改善点について質問すると、届いた苦情をベースに、企業の改善点を抽出することも可能です。創業当初から現在までに蓄積された苦情データをデジタル技術で解析することで、初期から改善されていない企業の課題や傾向を明確にすることができます。企業全体を見直し、組織を横断的に改善したい場合にも、DXは有効なアプローチといえるでしょう。
オンラインストアの開設
オンラインストアの開設は、小売にとって有効な手段となります。例えば、ECサイトの運営によって、実店舗にすることなく自由にいつでも自社製品の販売が実現できます。
販売プロセスの変化によって、ユーザーはECサイトを活用する機会が圧倒的に増えています。実店舗に依存せずに販路を確保できることは、販路拡大だけでなく、新たな顧客獲得の機会作りにもつながります。
製品の認知度向上、さらには売上アップにも期待できる点は、DXを導入するからこそ得られるメリットです。
企業競争力の強化
世界中で注目を集め、導入が進んでいるDXですが、日本も例外ではなく、多くの業界・企業がDX推進に取り組んでいます。導入するデジタル技術によっては、ビッグデータの分析により、消費者の購買行動を予測し適切な製品を提供することなどに役立てています。
多くの競合他社がDXに乗り出すなか、自社だけ導入しないとなれば、競合他社から後れを取ることになるほか、本来は自社製品が適しているのにもかかわらず競合他社に流れてしまうなど、機会損失を招くことになります。
DXによって自社顧客を競合他社から守るなど、企業競争力の強化につなげられる点も大きなメリットといえるでしょう。
小売DXの取り組み事例
小売業界では、中小企業から大手企業まで、さまざまな店舗でDXを導入しています。
- イケア・ジャパン株式会社
- 株式会社ファーストリテイリング
- 株式会社LAWSON
- 株式会社三越伊勢丹
- 株式会社良品計画
- 株式会社ビックカメラ
- オーケー株式会社
ここからは、上記7社の取り組み事例について解説します。
イケア・ジャパン株式会社
スウェーデンで設立された世界最大の家具販売店「IKEA」では、AI技術を活用したデジタルホームデザインツール「IKEA Kreativ/イケア クリアティーヴ」の導入を開始しました。同ツールは、顧客の自宅を正確に把握した上でデジタル空間を生成できる特徴を持ち、気になるIKEA製品を配置することで、購入後のミスマッチを防ぐことができます。
家具購入にあたっては、金額や配置デザインなどに高いハードルがありました。しかし、IKEAのデザインツールによって具体的にイメージすることができ、理想的な家の実現に大きく近づけられるといえるでしょう。
参考：IKEA｜「IKEA Kreativ/イケア クリアティーヴ」を日本でも導入
株式会社ファーストリテイリング
早期からDXに注目しており、「UNIQLO」「GU」などを展開する株式会社ファーストリテイリングでは、RFIDタグ導入によるレジの無人化を成功させました。店舗運営の効率化や顧客体験の向上を目的として2019年より本格導入が始まったレジの無人化は、国内外の約800店舗、特に都市部の大型店舗を中心に展開が進められたそうです。
レジの無人化によって、これまで課題とされていたレジの待ち時間を大幅に短縮することに成功。多数店舗の業務の効率化をはじめ、人件費率・委託費比率の低下につながったとしています。
参考：株式会社ファーストリテイリング｜サプライチェーン改革について
株式会社LAWSON
大手コンビニエンスストア「LAWSON」を展開する株式会社LAWSONは、2022年10月より、レジに並ぶことなく素早い買い物ができるウォークスルー決済導入店舗「Lawson Go」をオープンしました。
オフィスやホテルなどでの店舗の場合、短時間で買い物を済ませたいユーザーが一定数いることから導入に踏み切った「Lawson Go」。登録した専用アプリを使ってQRコードをかざして入店し、商品を手に持って店外に出ると事前に設定した決済方法で自動決済が可能になる仕組みです。
店内設置カメラで顧客の動きを確認し、ナスルアブ棚の重量センサーの数値と承認を合わせることで、顧客がどの商品をどれだけ手に取ったのかをAIが判別し、退店と同時に自動算出・決済されます。顧客は商品を手に取るだけで買い物が済むのでレジを経由する必要がなく、スピーディな買い物と同時に人件費の削減につなげました。
棚の重量センサー設置によって万引き防止強化にもつながると考えられ、このDXは事例のなかでも有効な方法といえるでしょう。
参考：ローソン公式サイト｜ウォークスルー決済導入店舗 「Lawson Go」10月11日（火）から、新たに展開開始
株式会社三越伊勢丹
三越伊勢丹では、買いたい商品を短時間で購入できる「リモート接客サービス」や、住所を知らない相手にもリアルなギフトを贈ることができる「ムードマーク」を導入しています。
「リモート接客サービス」では、専門知識を有するスタイリストが専用のアプリでのビデオ接客を通じ、紳士ファッション大市会場のなかから希望する商品を提案することもできるそうです。
一方「ムードマーク」では、SNSなどで知り合った友人などにも気軽にギフトを贈ることができます。本来の百貨店では考えられないこと、実現がむずかしかったことを、DXによって実現させた事例のひとつです。
参考：三越伊勢丹オンラインストア・通販【公式】｜自宅にいながら大市の商品が買える「リモート接客」のご案内
参考：note｜ギフトで届けたいことがある！伊勢丹のギフトサイト「MOO:D MARK」です:D
株式会社良品計画
「無印良品」を展開する株式会社良品計画では、自社アプリ「MUJI passport」を開発しました。アプリそのものが会員証となり、買い物の際に提示するだけでポイントやクーポンが利用できるものです。アプリの誕生によってお店に立ち寄りたくなるような工夫が散りばめられています。
また、ほしい商品を取り扱っている店舗や在庫情報も確認できる「ショッピングガイド機能」も搭載され、お店を訪ねたのに品切れだったといった不満解消にもつなげています。
良品計画側にとってもユーザーの購買意欲をより一層高めることにつながり、日経デジタルマーケティング調査による「デジタルマーケティング成功企業」では第1位を獲得するなど、DX導入を大きく成功させました。
参考：株式会社良品計画｜無料スマートフォンアプリ「MUJI passport」配布開始のお知らせ | ニュースリリース
参考：日経クロストレンド｜デジタル活用企業 1位は無印良品、2位マック
株式会社ビックカメラ
ビックカメラでは2022年6月に「DX宣言」を実施し、さまざまな取り組みが行われています。なかでも、コンタクトセンターの効率化によって、業務の効率化はもちろん、省人化を実現させました。
これまで、コンタクトセンターでは、電子メールの着信があった際、専任担当者がオペレーターの技術に応じて対応できるメールを振り分けていました。DXを導入しAIにメールを学習させたことで、専任担当者の業務をなくし、振り分けの自動化へとつなげました。
参考：Salesforce｜ビックカメラ、DX宣言の実現に向けてSalesforceを全面的に採用
オーケー株式会社
「オーケーストア」を展開するオーケー株式会社では、サーバーレスで構築されたデータ連携基盤をもとに、店舗業務と事業成長を支える全システムのクラウド化に踏み切りました。
同社では店舗運営や事業成長に欠かせない各種システムについて、現場の業務を止めないことをモットーにしていました。しかし、各システムの開発パートナーなどは異なるため、運用の業務負担が大きかったそうです。
クラウド上に展開したシステムの観測はNew Relic株式会社が展開するオブザーバビリティプラットフォーム「New Relic」で行い、異常検知や原因特定の迅速化、運用の効率化、標準化へと役立てています。
また、RPAツール「UiPath」を導入し、ECサイト構築をするうえで発生する業務テストの自動化にも取り組みました。これまで人手で繰り返し行っていた検証作業をロボットに代行させることで、テスト工数の大幅削減と検証品質の向上を実現しています。こうしたテストの自動化を取り入れた開発体制により、リリース直後から利用者にとって高い利便性を提供できるサービス運営を実現しています。
参考：PRTimes｜オーケーが事業と店舗業務を支える多種多様なシステムのクラウド化と運用の効率化・標準化に向けて「New Relic」を採用
関連記事：【UiPath概要①】UiPathとは？特徴、価格〜勉強方法まで詳しく解説！
小売DXの手順
小売業界でDXを取り入れるのであれば、下記の手順に沿って進めましょう。
自社課題を明確にする
まずはDXの導入による効果を最大化させるため、自社課題を明確にしましょう。在庫数が多く計数管理に困っている、顧客情報をうまく活用できていないなどの課題があれば、全て洗い出すことをおすすめします。
特定の部署に限定せず、社内課題を従業員からヒアリングすることで、DXによって全体的な改善を図ることができます。自社課題を洗い出した後は、優先順位を付け、どこから迅速に解決へとつなげるべきかDX計画を立案しましょう。
技術者・有識者の育成・確保
自社課題の洗い出しと優先順位付けが終わった後は、DXを導入するための技術者や有識者の育成・確保といった社内整備を行いましょう。自社課題に沿ったDXの方法を選ぶことで、どのような技術・知識が求められるのかがイメージしやすくなります。
例えば顧客情報を使い適切なマーケティング戦略につなげたいのであれば、ITリテラシーを有する従業員をはじめ、デジタル技術に精通した従業員が必要になるでしょう。
技術者や有識者は、外部ベンダーとの協働によって迅速に導入へとつなげることができます。しかし、外部企業に一任したままでは、システムにトラブルが生じた際に迅速な対応ができず、業務がストップするリスクがあります。
DX導入による目標を設定する
社内整備が終わった後は、DXを導入したことで達成したい目標を設定しましょう。例えば、すでに顧客情報を活用しマーケティング戦略へとつなげている企業がDXを導入するのであれば、分析作業の自動化や分析データの正確性向上、マーケティング戦略のヒントを得るなど、いくつかの理由があるでしょう。
DXによるゴールをどこにするかを決めておくことで、導入による効果を実感しやすくなるほか、効果の最大化につながります。
小規模で始める
DXの導入にあたっては、優先順位の高い課題の解決から目指していきましょう。スモールスタートを心がけることで、社内の混乱やトラブルを最小限に抑えることができます。
全社で利活用する大規模システムをDXで大幅変更した場合、システムを活用できない従業員が増えるだけでなく、大きな混乱につながり業務の自動化・効率化が遠のいてしまいます。
DXの導入によって社内全体の改善につなげたいのであれば、まずは早急に解決すべき課題から取り組み、効果を判断してから推進することをおすすめします。
効果を分析し全社へ展開する
DXの導入後は、導入前後でどのような効果があったのかをデータとして抽出し、分析します。効果の分析によって課題解決に近づいたのであれば、システムを調整しながら、さらなる課題解決へとつなげましょう。
十分な効果が得られるようになった後は、全社へDXを展開していきます。サポートデスクの設置やマニュアルの作成・共有など体制を整備することで、混乱やトラブルを解決させながらDXの活用が可能になります。
小売DXを成功させるコツ
小売業界でDXを成功させるためには、これから解説するコツを押さえておくことをおすすめします。
DX推進チームを作る
小売業界でDXを成功させたいときは、あらかじめ社内で推進チームを作ることをおすすめします。DX推進チームの発足によって専門知識や技術を有する従業員が確保できていれば、業務リソースをDXに注力できるので、混乱を防ぎながら適切に対応することができます。
DXの導入と同時に必要な人材の育成・確保をすると、導入前後におけるトラブルに迅速な対応ができません。また、システム導入における混乱にも対応できず、業務そのものが止まってしまうリスクもあります。
DXの導入を決めた後は、専任者を数人集め、チーム発足に関する打診を実施しましょう。
現場にある負担・困難を軽減する仕組みについて考える
小売に限らず、業界・企業の現場には、必ず後回しになっている課題や困難が存在しています。DXを導入するのであればこれらについて洗い出し、軽減する仕組みについて考えることが大切です。
ある部署だけがDXによって効率化・自動化につながるのでは、企業競争力の強化や省人化によるコスト削減は成し遂げられないでしょう。
そのため、DXによって全社的にどのような変化がもたらされるか、具体的にイメージすることが重要です。その上で適切なデジタル技術を導入することが、DXによる変革へとつながるでしょう。
経営層が積極的に関与する
DXは全社で行う大規模な取り組みです。従業員から課題や悩みをヒアリングした後「なぜDXに取り組むのか」を伝えていないと、必要性について理解できず現場に混乱を招くだけです。
このような事態を防ぐため、経営層こそ積極的にDXの必要性について伝えていきましょう。その上で、必要に応じてフォローアップを図るなどの姿勢を維持することで、DXに対する体制を全社で強化できます。
データを活用し改善を図る
小売業界でDXを成功させるのであれば、システムやツールから得たデータを分析し改善につなげましょう。仮に在庫管理システムを導入したのであれば、売れ筋商品や在庫過多の製品データを現場側が分析し、解析したデータをマーケティング部や経営層でチェック、仕入や販売戦略を見直すことに役立てるなどです。
システムやツールを導入して終わりではなく、データを活用して成果や改善に繋げるまでがDXを成功させる重要なポイントです。
まとめ
小売業界におけるDXとは、デジタル技術の活用によって製品・サービス・業務を改革し、顧客体験や新たなビジネスモデルを創出する取り組みのことです。インターネットやスマートフォンの普及により、顧客の購買プロセスは大きく変化しました。小売側は、この購買プロセスに即した対応が迫られており、その際に有効となる手段のひとつがDXです。
とはいえ、急に自社にDXの導入を図ろうとしても、何から手掛けてよいものか判断に迷うといった方も多いでしょう。そのようなときは、PeacefulMorning株式会社が提供する、DXプロジェクトに最適な人材を即日提案する「DX Boost」をぜひご活用ください。DXに精通した人材を確保することで、現場の混乱を防ぎながら、スピード感を持ってDXを推進できます。
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